Efektívna správa zákazníckej dokumentácie v Slovak Telekome

Používanie elektronickej verzie zmlúv prinieslo vyššiu efektivitu a nižšie náklady

Efektivita a kvalita informačného systému je v súčasnosti jedným z dôležitých faktorov, umožňujúcich úspešnú činnosť organizácie. Osobitne to platí pri organizáciách veľkosťou a významnosťou porovnateľných so Slovak Telekomom, a.s. Elektronické spracovanie dokumentov sa javí v súčasnosti ako jediná forma, ktorá dovoľuje zvládnuť aj veľmi rozsiahle objemy a typy dokumentov pri zachovaní ich rýchlej dostupnosti, prehľadnosti a kontrolovateľnosti. Efektívne nasadenie takéhoto systému si však vyžaduje použitie zodpovedajúcej metodiky a predovšetkým technológie, ktoré umožnia postupný a plynulý prechod celej organizácie na výkonnejší a úspornejší spôsob elektronického spracovania dokumentov.

Cieľ – zefektívniť prácu so zákazníckymi zmluvami

Dôvodov nasadenia systému pre správu elektronických dokumentov v spoločnosti Slovak Telekom bolo niekoľko. V prvom rade šlo o požiadavku na digitalizáciu zmlúv a ďalších súvisiacich dokumentov do elektronického archívu s prepojením na existujúci zákaznícky systém. Následne to bola požiadavka na prácu s dokumentmi len v elektronickej forme, archivácia, rýchly a jednoduchý prístup k archivovaným dokumentom a ich skartovanie. Splnenie týchto požiadaviek je prakticky nerealizovateľné bez nasadenia automatizovanej softvérovej podpory (pre vysokú mieru prácnosti a nízku efektivitu „manuálneho“ riešenia). Hlavným dôvodom zavedenia elektronickej správy dokumentov boli prínosy, ktoré takýto systém spoločnosti prinesie. Cieľom projektu bolo vytvoriť automatizovaný systém, ktorý by zabezpečoval digitalizáciu zmlúv a ďalších súvisiacich dokumentov do elektronického archívu s prepojením na existujúci zákaznícky systém. Cieľom nasadenia takéhoto systému bolo zabezpečiť:

• jednoduchší tok papierových zmlúv,
• jednoduchšie vyhľadávanie zmlúv,
• nahradenie obehu papierových dokumentov elektronickými,
• kontrolu papierových dokumentov a zamedzenie ich prípadnej nedostupnosti,
• zavedenie kontroly existencie skenovaných zmlúv k aktívnym produktom.

Riešenie – DATALAN ECM suite

Na splnenie vyššie definovaných cieľov bolo využité riešenie DATALAN ECM suite s využitím frameworku WeWebu a riešením Správa zákazníckej dokumentácie.Skenovanie zákazníckych zmlúv sa začalo ihneď po nasadení DATALAN ECM suite. Súčasne však bolo nutné premigrovať existujúce informácie, približne 1 milión zmlúv, z pôvodnej aplikácie Registratúra do – na tento účel špeciálne vyvinutej – aplikácie SRS (Scanning and Registration System). Vďaka
tomu nebolo treba existujúce dokumenty fyzicky premiestňovať, zostali na pôvodných miestach (evidenčné jednotky, police, regály a pod.). Informácie o ich fyzickom umiestnení sú uložené v novej dátovej štruktúre aplikácie SRS. Zmluvy je tak možné efektívne vyhľadávať štandardnými vyhľadávacími nástrojmi systému SRS na základe všetkých metadát. Dokumenty, ktoré vznikli pred nasadením pôvodnej aplikácie Registratúra, sa už dodatočne neskenovali ani neboli označené čiarovým kódom.

Implementovaný prehliadač naskenovaných dokumentov bol upravený tak, že vďaka nemu je v aplikácii SRS možné bez problémov pracovať aj s naskenovanými dokumentmi, ktoré obsahujú 200 a viac strán. Celkový očakávaný objem skenovanej dokumentácie je 70 000 kusov mesačne, s priemerným počtom 2,5 strany na zmluvu. Teda mesačne bude zoskenovaných až 175 000 strán. Najväčší objem skenovanej dokumentácie (75 až 95 % skenovaného objemu) je na pracoviskách Call Services Žilina, Call Services Košice a Registratúra zákazníckej dokumentácie.

Prínosy elektronickej správy zákazníckej dokumentácie

Ak podľa niektorých štúdií (napr. Metagroups) práca s dokumentmi predstavuje v spoločnostiach okolo 80 % všetkých pracovných aktivít, potom je zrejmé, že jej zefektívnenie má na spoločnosť významný vplyv. Veď v priebehu 5 rokov má podľa predpokladov dosiahnuť v Správe zákazníckej dokumentácie počet zmlúv až 4,2 milióna, s odhadovaným počtom až 10,5 milióna strán.

Pre zákaznícky orientovanú spoločnosť, akou je Slovak Telekom, znamená veľký prínos aj zlepšenie zákazníckych služieb. Vďaka nasadeniu riešenia DATALAN ECM suite – Správa zákazníckej dokumentácie získala spoločnosť Slovak Telekom nasledujúce výhody:

• sprehľadnenie distribúcie a toku dokumentov v spoločnosti,
• integrácia informácií a dokumentov uložených v iných systémoch v spoločnosti,
• lepšia sledovateľnosť a kontrola stavu spracovania zákazníckej agendy v súlade s internými normami spoločnosti,
• jednoznačná identifikácia každého dokumentu,
• indexácia dokumentov a možnosti ich rýchleho vyhľadania na základe atribútov,
• výrazné zníženie možnosti straty dokumentu,
• zjednodušenie odovzdania pracovnej agendy pri zastupovaní,
• prehľadnejšia kontrola prístupu k dokumentom,
• evidencia histórie spracovania dokumentov.

Súčasťou riešenia je prevod papierových dokumentov do elektronickej formy (skenovanie), ich ďalšie spracovanie sa uskutoční v elektronickej forme. Hlavné výhody takejto formy spracovania sú:

• rýchlejší prístup k dokumentom a zrýchlenie ich spracovania,
• jednoduchšia distribúcia a lepšie riadenie toku dokumentov,
• prehľadné zálohovanie a archivácia,
• možnosti súčasného prístupu k dokumentu,
• efektívnejšia správa verzií dokumentov.

Tieto prínosy sa premietnu aj do zníženia nákladov spoločnosti, a to najmä vo forme úspory pracovného času prostredníctvom automatizácie a zefektívnenia činností a úspory nákladov na distribúciu dokumentov vďaka ich prevodu do elektronickej formy (poštovné, kuriéri, papier, toner...).

Juraj Orság, Project Manager, DATALAN

Späť »