Orange má nové riešenie pre správu viac ako 110 miliónov dokumentov

Líder na slovenskom telekomunikačnom trhu, trhová jednotka a niekoľkonásobná Firma roka Orange, je dlhodobo inšpiratívnou spoločnosťou, ktorá sa nebojí inovácií. Prichádzajú s novými myšlienkami a službami, ktoré zjednodušujú prácu. Zákazníci, ale aj zamestnanci totiž vyžadujú čoraz sofistikovanejšie užívateľské riešenia.

Riešenie správy dokumentov v pôvodnom systéme nespĺňalo súčasné požiadavky spoločnosti na ECM Systém. Pôvodné riešenie nestačilo spravovať rastúce množstvo dokumentov, prístup k starším dokumentom bol zdĺhavý a komplikovaný, absentovala podpora procesov. Riešenie bolo technologicky zastarané a nereflektovalo IT požiadavky spoločnosti na viacvrstvovú architektúru.

Najvyšší čas na zmenu systému
Systém zaznamenával časté výpadky, práca s dokumentami bola zdĺhavá a prevádzka samotného systému predstavovala vysoké náklady z pohľadu financií aj personálu. Pôvodný systém bol navyše vytvorený na platforme, ktorá už v súčasnosti nie je podporovaná.

Pôvodné riešenie spravovalo približne 60.000.000 dokumentov, ktoré boli archivované na optických médiách. Časť optických médií boli v mechanike a dokumenty boli prístupné pre prehliadanie okamžite. Problém nastával pri požiadavke pracovníkov na zobrazenie starších dokumentov. V tomto prípade musel pracovník požiadať o výmenu média v mechanike administrátora. Administrátor systému musel identifikovať, na ktorom médiu sa požadovaný dokument nachádza a fyzicky vložiť médium do mechaniky, aby mal k nemu pracovník prístup. Takýto proces sprístupňovania dokumentov mohol trvať niekoľko dní. Spoločnosť nebola flexibilná pri zisťovaní historických údajov o klientovi. Preto sa v Orange rozhodli pre zmenu a pôvodný systém bol nahradený modulárnym a otvoreným systémom Enterprise Content Management (ECM) vytvorenom na platforme FileNet P8 Content Manager (CM) a FileNet Bussiness Process Manager (BPM).

Náročné požiadavky splnené
Hlavnou požiadavkou spoločnosti Orange bolo prostredníctvom nového systému zlepšiť služby zákazníkom a skrátiť dobu vybavenia ich žiadostí. Systém musel splniť náročné podmienky na bezpečnosť z pohľady prístupových práv a archivácie samotných údajov. Našou úlohou bolo vytvoriť riešenie, ktoré spravuje všetky dokumenty na jednotnej platforme a zabráni úniku dát, či strate dokumentu. Zamerali sme sa na to, aby riešenie maximálne využilo existujúcu infraštruktúru a nevyžadovalo extra investície do hardvéru. Za obdobie 4 mesiacov bolo 99% dokumentov presunutých z optických médií pôvodného riešenia  na novú platformu, ktorá je plne integrovaná s existujúcimi systémami.
Počas migrácie dokumentov medzi platformami boli dokumenty z oboch riešení prístupné z nového klienta, ktorým bol internetový prehliadač. Tento postup zjednodušil pracovníkom Orange prechod z jedného typu aplikácie (hrubý klient) na novú aplikáciu (tenkého klienta).

Jednoduchý život dokumentov v Orange
Zákaznícke dokumenty prichádzajú do spoločnosti prostredníctvom 4 komunikačných kanálov – fyzicky poštou, prostredníctvom viac ako 1000 faxov, mailom, zápisom zo zákazníckych aplikácií  (integrované s MS Office),  alebo presunom dát z iných systémov. Typickým príkladom sú zmluvy, faktúry, reklamácie, dodatky zmlúv. V spoločnosti sa dokumenty digitalizujú a rozpoznávajú pomocou čiarového kódu vo formáte TIFF. Inteligentné skenovanie umožňuje automaticky rozpoznať údaje, čo urýchľuje a zjednodušuje evidenciu. Napríklad údaje z reklamačného formulára sa automaticky zapíšu do systémov na reklamáciu na ďalšie vybavenie. Firma tak môže veľmi rýchlo reagovať na podnety zákazníkov a žiadosti vybaviť v kratšom čase.
Do systému sa ukladá aj akýkoľvek ďalší obsah, ktorý bol vytvorený v iných aplikáciách a systémoch. Nové riešenie poskytuje komunikačné rozhrania pre komunikáciu s inými systémami. Po zápise sa dokumenty posielajú na ďalšie spracovanie a schvaľovanie priamo povereným pracovníkom. Riešenie automaticky distribuuje dokumenty podľa obsahu a zamerania cca 400 pracovníkom zo zákazníckych centier, reklamačného, právneho oddelenia a podobne. Okrem prichádzajúcich dokumentov systém spravuje aj dokumenty vytvorené priamo a odchádzajúce dokumenty. Typickým príkladom sú odpovede na reklamáciu, či informácie o začatí vymáhacieho konania. Pracovník zákazníckeho centra má tak okamžitý prehľad o doterajšej písomnej komunikácii so zákazníkom.

Viac možností a lepší komfort pre užívateľov
Nové riešenie umožňuje správu dokumentov so všetkými štandardnými funkciami, ako sú napríklad verzovanie dokumentov, zabezpečenie dokumentov, publikácia dokumentov, vyhľadávanie dokumentov, procesné spracovanie dokumentov, automatizované spracovanie a vyťažovanie pomocou OCR dokumentov. Modularita riešenia umožňuje flexibilné nastavenie prístupových práv. Na vytvorenie nového prístupu alebo úpravu práv stačí pár klikov.

Viac ako sto miliónov dokumentov k dispozícii za pár sekúnd
Prístup k dokumentom majú pracovníci odkiaľkoľvek prostredníctvom internetového prehliadača a VPN pripojenia. Na základe kritérií ako je číslo klienta, telefónne číslo alebo kľúčové slová im systém poskytne všetky dokumenty, ku ktorým majú oprávnený prístup v internetovom vyhľadávači. Nie je tak potrebné inštalovať na každý počítač zvlášť aplikáciu a aktualizácia prebieha automaticky bez toho, aby zaťažila užívateľov riešenia. Aby sme zabezpečili veľmi rýchly prístup k informáciám, použili sme po prvýkrát na Slovensku IBM Content Collector. Ten umožňuje, aby sa do archívu ukladali dokumenty v dávkach. Pre vyšší komfort sa do archívu ukladajú dokumenty  prevažne v noci, jedna dávka obsahuje približne 750.000 dokumentov.

Bezpečnosť nadovšetko
Riešenie implementuje SSO (Single Sign-On) technológiu, ktorá umožní prístup do systému len používateľom, ktorí majú na to pridelené oprávnenie pomocou aplikačných práv. Tým pádom majú prístup len k tým dokumentom, na ktoré majú právo.

Nové ECM riešenie v plnej miere splnilo očakávania spoločnosti Orange:
1. dostupnosť prostredníctvom tenkého klienta
3. skrátenie doby prístupu k dokumentu
5. zníženie počtu Trouble Tickets na ECM (EDMS) systém
6. vyššia bezpečnosť voči útokom
7. škálovateľnosť prístupových rolí k dokumentom
8. pripravenosť systému na možnosť rozšírenia o používanie elektronického podpisu

Nové riešenie je možné jednoducho a rýchlo rozšíriť podľa aktuálnych potrieb firmy. Systém je pripravený poňať niekoľko násobok aktuálnej kapacity. V prípade posilnenia HW infraštruktúry nie je nereálna možnosť správy dokumentov v objeme niekoľko miliárd.

ECM je ideálnym riešením pre správu dokumentov vo firmách, ktoré:
- pracujú s väčším množstvom opakujúcich sa typov dokumentov (zákaznícke zmluvy, žiadosti a pod.),
- potrebujú evidovať väčší počet dokumentov, ktoré majú pevne stanovené procesy spracovania, 
- potrebujú rýchly on-line prístup k elektronickým zložkám prípadov a elektronickým dokumentom.

Juraj Orság - Project Manager, DATALAN, Tomáš Božík - Solution Architect, DATALAN