24.08.2009
Outsourcing IT v praxi
VOLKSBANK Slovensko, a.s., sa rozhodla pre outsourcing IT
VOLKSBANK Slovensko ako popredná slovenská banka úspešne pôsobí na trhu už od roku 1991. Ku koncu roku 2008 obhospodarovala vklady klientov v objeme 30,72 miliardy korún. VOLKSBANK Slovensko má celkovo 47 pracovísk, z toho 17 v Bratislave. Minulý rok sa banka v rámci zefektívňovania svojej činnosti rozhodla pre zásadnú zmenu zaistenia vybraných služieb informatiky pre svojich 29 pobočiek. Išlo prevažne o služby ako zabezpečenie prevádzky a správy IT prostredia, podpora používateľov a zabezpečenie IT služieb v oblasti elektronického bankovníctva, ktoré sa po detailnej analýze rozhodla riešiť formou outsourcingu.
Ako svojho strategického partnera pre oblasť outsourcingu IT si VOLKSBANK Slovensko vybralaspoločnosť DATALAN, s ktorou spolupracuje s dobrými skúsenosťami v rôznych oblastiach IT už niekoľko rokov.
Hlavné ciele projektu
Cieľom zmeny bolo vyčlenenie procesov zabezpečovania služieb IT a ich presmerovanie na externého poskytovateľa tak, aby sa banka mohla ešte viac sústrediť na svoje hlavné finančné aktivity. Kľúčovými očakávaniami bolo nielen zníženie nákladov na správu IT, ale aj dosiahnutie čo najvyššej možnej miery dostupnosti služieb so zmluvne garantovanými parametrami. V neposlednom rade bolo dôležité, aby rozsiahly prechod na zabezpečenie služieb IT formou outsourcingu prebehol plynulo a bez akéhokoľvek negatívneho vplyvu či už na samotnú banku, ako aj na jej klientov.
Rozsah služieb outsourcingu a riešenie prechodu služieb na poskytovateľa
Rozsah služieb outsourcingu IT vo VOLKSBANK Slovensko:
- prevádzka a správa koncových zariadení (NB, PC, LCD, ...),
- prevádzka a správa periférnych zariadení (tlačiarne, komunikačné zariadenia),
- prevádzka a servis LAN,
- záručný a mimozáručný servis zariadení IT,
- správa a servis OS a aplikačného vybavenia koncových zariadení,
- konzultácie a technická podpora používateľov,
- podpora pre klientov elektronického bankovníctva,
- služby IMACD.
Jedným zo zásadných kritérií zabezpečenia prechodu služieb na poskytovateľa bol minimálny dopad na používateľov IT počas implementačného obdobia. A to z pohľadu kvality, ako aj komfortu využívania služieb. Z tohto dôvodu sa pri implementácii zvolil spôsob plynulej zmeny, kedy sa aktuálne procesy a spôsoby poskytovania služieb nezmenili skokovo „zo dňa na deň“, ale postupne. Samozrejme, nikdy nie na úkor hlavných cieľov zmeny, teda celkového zefektívneni poskytovaných služieb a zníženia nákladov. Navyše, všetky zásadné parametre požadovaných služieb boli vopred jasne a jednoznačne zadefinované vo vzájomnej zmluve.
Kľúčové výhody outsourcingu
- zníženie nákladov na využívanie služieb,
- profesionalita, zvýšenie efektivity a kvality služieb,
- možnosť sústrediť sa na hlavné aktivity spoločnosti,
- zníženie počtu kmeňových zamestnancov,
- jasné, vopred definované náklady a cash flow,
- možnosť operatívne meniť rozsah odoberaných služieb,
- presná kontrola služieb, štandardizovaný reporting.
Významnou súčasťou projektu bolo prezamestnanie existujúcich zamestnancov VOLKSBANK Slovensko k novému poskytovateľovi služieb, spoločnosti DATALAN. Nevyhnutné bolo zabezpečiť túto zmenu tak, aby bola v časovom súlade so začiatkom poskytovania služieb formou outsourcingu a súčasne nebola nijak ohrozená kontinuita ich poskytovania. Okrem formálnej časti v oblasti pracovnoprávnej bola veľmi dôležitá včasná a otvorená komunikácia so zamestnancami banky a ich zainteresovanie do projektu v záujme dosiahnutia určených, spoločných cieľov.
Tak, ako sa väčšina ľudí v živote bráni zmenám, aj nová implementácia služieb bola sprevádzaná čiastočnou neistotou či nedôverou používateľov, najmä z hľadiska očakávanej kvality služieb a komfortu ich využívania. Avšak vďaka dôslednému dodržaniu princípov outsourcingu a zvolením metódy jeho plynulého nasadenia sa tieto obavy veľmi rýchlo rozplynuli. Výsledkom bola všeobecná spokojnosť a dôvera zo strany používateľov k spôsobu zabezpečenia prevádzky IT a ich podpory formou outsourcingu.
Kľúčové aspekty úspešného projektu outsourcingu IT
- kvalitná príprava projektu – analýza stavu, jasné definovanie cieľov a zodpovedností, stanovenie harmonogramu implementácie,
- kompetentní projektoví manažéri na oboch stranách – u zákazníka aj u poskytovateľa služieb,
- jednoznačná a zrozumiteľná obojstranná komunikácia – cieľ projektu, zmluvný vzťah medzi zákazníkom a poskytovateľom,
- prezamestnanie – včasná a otvorená komunikácia so zamestnancami.
Na úspešnej implementácii outsourcingového spôsobu poskytovania služieb sa významne podpísalo aj zodpovedné určenie kompetentných projektových manažérov, ich profesionálna súčinnosť a otvorená a zrozumiteľná komunikácia, ako počas prípravy projektu tak aj v priebehu jeho implementácie.
Prínosy outsourcingového riešenia
Vďaka jasnému definovaniu cieľov zo strany VOLKSBANK Slovensko a pochopeniu jej individuálnych potrieb a procesov zo strany spoločnosti DATALAN plnia outsourcingové služby zákazníkove očakávania v plnom rozsahu a na profesionálnej úrovni. DATALAN vo VOLKSBANK Slovensko zabezpečuje formou outsourcingu efektívnu a kvalitnú správu IT prostredia a podporu používateľov za súčasného zníženia nákladov na jeho prevádzku.
Rastislav Koutenský,
riaditeľ Divízie Outsourcing IT,
DATALAN a. s.
Úspešná implementácia outsourcingu IT v 4 krokoch
1. Príprava – analýza aktuálneho stavu, identifikácia slabých a silných stránok, opis kľúčových procesov, definovanie hlavného cieľa, vedľajších podcieľov a rozsahu poskytovaných služieb, efektívny systém zdieľania informácií, stanovenie projektových manažérov, zodpovedností a kompetencií, definovanie procesov a harmonogramu implementácie.
2. Prezamestnanie zamestnancov zákazníka k poskytovateľovi – včasná a otvorená komunikácia so zamestnancami, motivácia zamestnancov, zainteresovanie zamestnancov do projektu, riešenie formálnej časti prezamestnania z pohľadu pracovnoprávneho, vzájomná súčinnosť všetkých článkov: zákazník – zamestnanci zákazníka (a neskôr poskytovateľa) – poskytovateľ.
3. Spustenie služieb ku dňu „D“ – citlivé zladenie zmluvných záväzkov oboch strán s existujúcimi procesmi s cieľom plynulej implementácie outsourcingu bez negatívneho dosahu na používateľov služieb, implementácia v zmysle vzájomne odsúhlaseného harmonogramu.
4. Priebežné vyhodnocovanie projektu – priebežný monitoring kvality poskytovaných služieb, analýza reportov, pravidelné stretnutia a hodnotenia zo strany zákazníka aj poskytovateľa, implementácia preventívnych a nápravných opatrení, optimalizácia.2007.
