Vo VÚB banke zefektívnili vybavovanie pôžičiek

Multichannel zóna skvalitní služby pre zákazníkov
Dnešný boj o klienta je porovnateľný s úsilím poraziť súpera v ringu. Klient je čoraz náročnejší a pohodlnejší, rozumie problematike, je sčítaný a ovláda technológie. Treba konať rázne, proaktívne a svoju distribučnú sieť rozšíriť o rôzne inovatívne cesty na dynamiku biznisu,  ale tiež zníženie vnútornej réžie. Riešením pre firmy je multichannel zóna, ktorá inteligentne spája biznis služby a procesy naprieč celou organizáciou. Vďaka novej technológií na princípe služby (Servisne Orientovanej Architektúry) je koordinácia aktivít viacerých tímov smerom k zákazníkom jednoduchšia a prehľadnejšia.

VÚB s dostupnými službami kdekoľvek
Zákazník má k dispozícii sériu komunikačných kanálov, ktoré sú navzájom prepojené tak, aby jeho žiadosť bola vybavená čo najkratšom čase. Prostredníctvom Multichannel zóny môžete prostredníctvom mobilných zariadení, internetu, zákazníckeho centra alebo klasických pobočiek na počkanie vybaviť:
- retailové úvery
- hypotekárne úvery
- spotrebné úvery
- získať kreditné karty podľa bonity klienta
- monitorovať povolené prečerpanie
- kontrolovať platobnú disciplínu klienta
- flexibilne meniť parametre pre risk manažment

Efektívne vybavenie pôžičky vo VÚB
Cieľom VÚB Banky bolo v prvom rade skvalitniť služby zákazníkom najmä v oblasti komfortného a rýchleho vybavenia úveru a hodnotení rizika. Pre korporáciu bolo rovnako dôležité zachovať vysokú flexibilitu pri zavádzaní nových produktov a podporu predaja. Zákazníci zostávajú verní spoločnostiam, ktoré im poskytnú maximálny komfort pri poskytovaní služieb v krátkom čase prostredníctvom rôznych kanálov.
Týmto požiadavkám sa musela prispôsobiť architektúra celého riešenia a rovnako aj vnútrofiremné procesy. V prvej fáze bolo potrebné prehodnotiť používané procesy. ktoré sme optimalizovali a upravili tak, aby boli použiteľné jednotne pre všetky distribučné kanály. V ďalšom kroku sme prepojili existujúce systémy a procesy do jednej platformy.

VÚB banka a jej dcérska spoločnosť CFH poskytujú pôžičky prostredníctvom riešení XSell (spracovanie predschválených pôžičiek),  Quatro (schvaľovanie a spracovanie žiadostí týkajúcich sa predaja tovaru na splátky) a Hypo, určený na schvaľovanie a spracovanie hypoúverov. V krátkej dobe spúšťame ďalší systém pre schvaľovanie kreditných kariet. 

Pôžičky bez rizika – Xsell v praxi
CFH má v portfóliu sériu predschválených pôžičiek XSell určených pre existujúcich zákazníkov s rôznymi platobnými podmienkami. Pobočkoví pracovníci mali k dispozícii len databázu ponúk XSell pôžičiek a následne sa všetky aktivity vykonávali manuálne v papierovej forme. Nevýhodou takéhoto riešenia boli zbytočné oneskorenia a komplikácie v evidencii zmlúv, ktoré bolo potrebné hľadať a urgovať ich zasielanie.

Cieľ:
Cieľom Multi-channel zóny bolo zabezpečiť automatizované spracovanie XSell pôžičiek a zápis zmlúv do interných systémov. Druhým cieľom bolo sprístupniť databázu ponúk pre kontaktné centrá a aj pre všetkých pobočkových pracovníkov VÚB banky.

Ako to funguje?
Všetky XSell pôžičky sa nachádzajú v jednej databáze, ku ktorej majú prístup všetky pobočky prostredníctvom Multichannel zóny. Záujemcovia o pôžičku navštívia pobočku, kde pracovník vyhľadá v databáze ponúk predmetnú ponuku podľa identifikátora ponuky alebo podľa mena a priezviska klienta. Po zadaní týchto údajov sa automaticky overí platnosť a čerpanie ponuky, údaje klienta a podobne. V priebehu pár sekúnd tak môže klient podpísať zmluvu a čerpať pôžičku. Riešenie následne zapíše zmluvy do účtovného systému CFH. Posledným krokom procesu je kontrola papierových originálov zmluvy.

Tisíce bezrizikových zmlúv
Od roku 2007, keď bola spustená produkčná prevádzka, bolo prostredníctvom Multichannel zóny spracovaných tisíce zmlúv. Zmluvy sú hneď po ich čerpaní evidované do účtovného systému CFH. V roku 2009 sme do Multichannel zóny pridali systém pre kontrolu rizika, ktorý úplne odstránil nekalé praktiky pri preúverovaní.

Ako vybaviť pôžičku do 4 minút? Quatro má riešenie.
Produkt Quatro (predaj tovaru na splátky) sa v CFH poskytuje prostredníctvom viacerých predajných kanálov. Klient si môže kúpiť tovar na splátky priamo v predajni, môže využiť možnosť nákupu v T-Mobile, Orange alebo prostredníctvom eShopu. Schvaľovanie žiadostí nespĺňalo požiadavky zákazníkov, ktorí očakávali rýchlu odozvu. Princíp schvaľovania bol postavený na subjektívnom hodnotení operátorov, čo spôsobilo vysokú rizikovosť pri splácaní pôžičiek. Veľkú prácnosť a náklady si vyžadovalo aj manuálne prepisovanie zmlúv do účtovaného systému CFH, so zbytočnou chybovosťou.

Cieľ
Požiadavkou bolo znížiť čas schvaľovania pôžičky priemerne na 4 minúty  (od zaslania žiadosti do CFH na schválenie po prijatie odpovede v predajni). Multichannel zóna mala zabezpečiť automatické spracovanie žiadostí prichádzajúcich z jednotlivých predajných kanálov a znížiť rizikovosť pôžičky.

Riešenie
Žiadosti z predajní sa zapíšu do databázy a automaticky sa overia informácie o klientovi, napríklad či je schopný splácať položky, či sa evidujú neuhradené položky a podobne. Vďaka integrovanej multichannel zóne má predajca v rekordne krátkom čase overené informácie a rozhodnutie, o schválení alebo zamietnutí pôžičky. Na záver sa schválené žiadosti/zmluvy zapíšu do účtovného systému CFH.

100.000 zmlúv vybavené priemerne do 4 minút
V priebehu 2 rokov bolo prostredníctvom tohto riešenia expresne vybavených  viac ako 200 000 zmlúv . Zmluvy sú spracované automaticky, schvaľovanie je striktne riadené risk enginom, v ktorom je možné meniť score kartu podľa aktuálnych risk požiadaviek. Manuálne prepisovanie zmlúv je minulosťou, zmizla chybovosť údajov vznikajúca ručným zadávaním údajov.

Business Process Management (BPM) a s ním súvisiace technológie zlepšia a optimalizujú  štandardné procesy, súvisiace napríklad so zákazníckymi službami.

Užívateľské rozhranie musí byť pripravené obslúžiť prostredníctvom rôznych implementácií všetky dostupné kanály. Napríklad portál umožňuje zákazníkom prístup nielen cez internet, ale aj využitím mobilných zariadení, tučného klienta môžu používať mobilní agenti bez priameho prístupu (takýto klient musí mať zabudovaný synchronizačný mechanizmus), zákaznícke centrum a pobočky môžu využiť v princípe ktorýkoľvek typ rozhrania (dnes sa najčastejšie využíva portál). BPM vrstva zbiera vstupné dáta a štartuje samotné procesy súvisiace napríklad s poskytovaním zákazníckych služieb. Na prepojenie BPM s ostatnými systémami sa najčastejšie využíva servisne orientovaná architektúra (SOA), ktorá poskytuje spojenie procesov a aplikácií prostredníctvom služieb. Bez SOA sú napojenia procesov priamo do aplikácií veľmi krehké a príliš špecifické.

autori projektu: Michal Rusko, Jozef Hušek - DATALAN